Botschaften auf Monitoren, Plakaten und Flyern - wer eine Reise am Flughafen München startet, entdeckt vielerorts Hinweise, die für ein respektvolles Verhalten gegenüber dem Flughafenpersonal werben. Eine Maßnahme neben weiteren, mit denen die Flughafengesellschaft ihre Beschäftigten in Schutz nehmen will vor ungehaltenen Passagierinnen und Passagieren. Denn deren Verhalten gegenüber dem Personal hat sich verändert: Pöbeleien, Beleidigungen, verbale und körperliche Angriffe haben deutlich zugenommen.

Seit zweieinhalb Jahren hat Zülal Aydin mit 15 weiteren Beschäftigten die operative Schichtleitung des Terminalbetriebs und Informationsdienstes inne. Sie organisiert den Einsatz des Personals, macht regelmäßig Rundgänge durch die Terminals und wie alle anderen Schichtleitungen ist sie erste Ansprechpartnerin, wenn Situationen eskalieren.

Frau Aydin, der Flughafen München wirbt offensiv für mehr Respekt gegenüber den eigenen Mitarbeitenden. Was ist der Grund?

Seit zehn Jahren bin ich im operativen Terminalbetrieb tätig und dadurch im ständigen Passagierkontakt. Es kommt leider des Öfteren vor, dass Passagiere aus diversen Gründen aggressiv und gewalttätig werden. Hierbei handelt es sich zum größten Teil um verbale Angriffe – wobei sie gelegentlich auch handgreiflich werden können.

Ein typischer Auslöser für einen Übergriff ist beispielsweise eine Person, die ihren Flug verpasst hat. Auch kommt es immer wieder vor, dass Fluggäste am Flughafen feststellen, dass sie einen Fehlkauf gemacht haben: Der gebuchte Flug existiert nicht, weil er beispielsweise bereits am Tag zuvor gestartet ist.

Derartige Fälle enden meist am Informationsschalter. Er ist bei Fragen und Problemen für alle Fluggäste die erste Anlaufstelle am Flughafen München. Hier werden unsere Kollegen und Kolleginnen mit jeglichen Charakteren aus aller Welt konfrontiert. Sie vertreten in ihrer Funktion den Flughafen München und müssen neben ihrer hilfsbereiten Art auch mit herausfordernden und aufdringlichen Passagieren gut umgehen können.

Wie gehen Sie vor, wenn sich eine Situation zuspitzt oder außer Kontrolle gerät?

Selbstverständlich unterstützen wir unsere Mitarbeitenden. Sie wissen, dass sie stets auf uns zählen können. Aus diesem Grund scheuen sie sich nicht, uns zu kontaktieren, wenn sie mit aggressiven Passagieren zu keiner Lösung kommen. Meistens können wir in unserer Rolle als Führungskraft unsere Passagiere besänftigen und eine Eskalation der Situation verhindern.

Gelingt dies nicht, sind wir hin und wieder gezwungen eine Streife der Bundespolizei anzufordern. Auch die Konzernsicherheit kann hinzugezogen werden, um ein Hausverbot auszusprechen. Ich bin beruhigt, dass wir mit derartigen Situationen kaum konfrontiert werden.

Welche Entwicklungen stellen Sie im Miteinander mit den Passagierinnen und Passagieren fest?

In den letzten Jahren ist mir aufgefallen, dass unsere Passagiere ängstlicher und ungeduldiger geworden sind. Auch das Passagiervolumen ist im letzten Jahrzehnt rasant gestiegen – sieht man von der Pandemiezeit ab. Infolgedessen kommt es bedauerlicherweise zu einem erhöhtem Stresslevel und Belastung.

Das Erlebte steckt man nicht einfach weg. Wie gelingt es, solche Situationen zu verarbeiten?

Die Gesundheit jedes einzelnen ist für uns von höchster Priorität. Der Flughafen München bietet daher proaktiv für solche Fälle auch Schulungen an. Die Grundlage dieser Schulungen besteht darin, zu lernen mit Stress besser umzugehen, aber auch welche Reaktionen der Körper auf schwierige Situationen zeigt und wie man die eigenen Emotionen gut unter Kontrolle hält. Die Resilienzschulung hat mir persönlich sehr geholfen und ist in unserem Bereich ein sehr wichtiges Unterstützungsangebot. Sie hat in vielerlei Hinsicht für ein besseres Arbeitsklima gesorgt und kommt sehr gut an.

Gibt es einen positiven Effekt bezüglich der Maßnahmen des Flughafens für einen respektvollen Umgang?

Respekt und Akzeptanz sind das A und O. Respekt sorgt meiner Meinung nach für Motivation und ein harmonisches Arbeitsklima in unserem Team. Unser Bereich beschäftigt ca. 200 Mitarbeiter, die auf 16 Schichtleiter aufgeteilt sind. Somit kann man im Detail besser auf Probleme und Wünsche des einzelnen eingehen und lösungsorientiert arbeiten.

Bevor wir eine Entscheidung fällen, findet meistens ein gemeinsames „Brainstorming“ statt, um jeden abzuholen und bestmögliche Entscheidungen zu fällen. Das positive Resultat macht sich bemerkbar.

Was tun Sie persönlich, um sich nach der Arbeit zu entspannen?

Die Arbeit mit Menschen ist teilweise sehr herausfordernd. Mit dem Feierabend ist das Erlebte nicht immer weggewischt. Nach der Arbeit habe ich eine gewisse Routine entwickelt, um mich zu entspannen. Aus diesem Grund freue ich mich im Anschluss an die Arbeit auf die Ruhe und lasse den Abend oft mit Musik und einem kleinen Spaziergang ausklingen.

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