Paketdienste stellen immer wieder Übergriffe auf ihre Zustellenden fest. Sie fordern mehr Respekt und versuchen ihre Beschäftigten zu schützen bzw. vorzubereiten. Die Vorständin des Post- und Paketbereichs der DHL Group, Nikola Hagleitner, beklagte im Oktober 2024 in Interviews, dass sich Kunden unter anderem auch beschwerten, wenn Mitarbeitende eine andere Hautfarbe hätten.

Nikola Hagleitner, Konzernvorständin des deutschen Post- und Paketbereichs der DHL Group:

"Unsere Zustellerinnen und Zusteller sind mit Herzblut draußen unterwegs und lieben den direkten Kundenkontakt. Wir als Unternehmen sind stolz auf ihre Leistung und auf die Tatsache, dass wir Menschen aus 179 verschiedenen Nationen beschäftigen. Umso betrübter sind wir, wenn sie beschimpft und auch fremdenfeindlich angefeindet werden. Wir versuchen unsere Mitarbeitenden bestmöglich auf solche Situationen vorzubereiten, indem wir ihnen in Deeskalationstrainings zeigen, wie man am besten reagiert, um Konflikte zu vermeiden und sich zu schützen.

Und dennoch ist mein Gefühl: Das Gros der Menschen in Deutschland weiß den Einsatz von Zustellern, Rettungskräften, Polizisten und anderen Berufsgruppen, die sich in den Dienst der Gesellschaft stellen, sehr zu schätzen. Ich würde mir wünschen, dass das nicht verloren geht und wir gemeinsam im Alltag darauf achten."

Alexander Stiefelhagen leitet den Bereich Arbeitsschutz im deutschen Post- und Paketbereich der DHL Group.

Herr Stiefelhagen, haben Sie aktuelle Zahlen zur Gewalt gegenüber den Zustellenden?

Interne Statistiken veröffentlichen wir grundsätzlich nicht. Aber natürlich erfahren wir durch unsere Kolleginnen und Kollegen vor Ort, dass es immer wieder vorkommt, dass sie beschimpft und teils auch fremdenfeindlich angegangen werden. Auch auf unseren Social-Media-Kanälen werden immer wieder inakzeptable Dinge in Richtung unserer Zustellkräfte gepostet. Hier wünschen wir uns einen respektvolleren Umgang und mehr Wertschätzung für die Leistung unserer Kollegen. Wir haben Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus 179 Ländern, die mit Herzblut draußen unterwegs sind und dazu beitragen, Deutschland am Laufen zu halten. Darauf sind wir sehr stolz.

Von einem ansteigenden Trend würden wir dennoch nicht sprechen. Natürlich ist jede Anfeindung eine zu viel. Und trotzdem glauben wir, dass das Gros der Menschen in Deutschland die Arbeit von Zustellerinnen und Zustellern sowie von anderen Berufsgruppen, die sich täglich in den Dienst der Gesellschaft stellen, sehr zu schätzen weiß. Auch unsere aktuelle Forsa-Umfrage belegt die hohen Beliebtheitswerte für unsere Zustellerinnen und Zusteller.

Was ist das Problem? Die Menschen müssten sich doch freuen, wenn ihre bestellten Waren geliefert werden. Warum kommt es so oft zu Aggressionen?

Dies ist leider ein gesamtgesellschaftliches Phänomen, von dem bekanntlich auch andere Berufsgruppen betroffen sind, die im Dienst der Gesellschaft arbeiten, zum Beispiel Polizisten und Rettungskräfte.

Wie gehen Sie damit um? Wie bereiten Sie die Beschäftigten auf Risiken im Umgang mit schwierigen Kunden vor? Und wie kommen Schulungen und Trainings an?

Wir versuchen unsere Mitarbeitenden bestmöglich auf solche Situationen vorzubereiten, zum Beispiel, indem wir ihnen in Deeskalationstrainings zeigen, wie man am besten reagiert, um Konflikte zu vermeiden und sich zu schützen. Wir erhalten sehr positives Feedback mit Blick auf diese Trainings. Selbstverständlich können sich Zustellerinnen und Zusteller bei Problemen auch immer an ihre Vorgesetzten wenden, die sie dabei unterstützen, eine Lösung zu finden.

Die Weihnachtszeit steht vor der Tür. Sind das besonders schwierige Tage für das Zustellungspersonal?

Die Tage sind mit Blick auf die hohen Sendungsmengen für unsere gesamte Belegschaft herausfordernd. In der Vorweihnachtszeit machen viele unserer Zustellerinnen und Zusteller aber eher die Erfahrung, dass Kundinnen und Kunden dankbar sind. Schließlich ist es unseren Zustellerinnen und Zustellern wichtig, dass jedes Paket pünktlich zu den Feiertagen sein Ziel erreicht. Das wissen die Kundinnen und Kunden in den allermeisten Fällen zu schätzen. Manche zeigen sich sogar mit einer Süßigkeit oder einem kleinen Trinkgeld erkenntlich.

Was wünschen Sie sich für diese stressigen Zeiten von allen Menschen (z.B. im Hinblick auf rücksichtsvollen Umgang im Straßenverkehr) und besonders von den Kunden?

Wir setzen uns generell für einen respektvollen und rücksichtsvollen Umgang miteinander ein. In den meisten Fällen klappt das auch. Ich würde mir wünschen, dass das auch künftig nicht verloren geht und wir gemeinsam im Alltag darauf achten.

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