CCall: Erfolgreich und gesund arbeiten im Call-Center

Status:

abgeschlossen 06/2002

Zielsetzung:

Call-Center sind als typisches Produkt des Wandels durch neue Technologien eine Branche mit besonders hoher Dynamik der Veränderungen. Call-Center-Arbeitsplätze sind ein Modellfall für kommunikationsintensive Informationstechnologie(IT)-gestützte Arbeitsformen, wie sie künftig auch in anderen Bereichen immer verbreiteter sein werden. Sie stellen für Unternehmen eine zentrale Schnittstelle zu den Kunden dar und haben für die Entwicklung von Marktchancen und das Bestehen im Wettbewerb eine erhebliche Bedeutung. Es sollten praxisgerechte Hilfestellungen für Planung, Einrichtung und den Betrieb von Call-Centern einschließlich Ausbildung und Qualifizierung entwickelt und im praktischen Einsatz erprobt werden. Mit diesen Hilfen sollten die Arbeits- und Arbeitsumgebungsbedingungen so gestaltet werden können, dass ein "best practice"-Standard für Sicherheit und Gesundheit bei der Arbeit in Call-Centern erreicht wird. Dabei sollte u. a. durch Auswahl unterschiedlicher Typen von Call-Centern als Modellbetriebe eine Übertragbarkeit der Projektergebnisse auf die gesamte Branche gewährleistet werden.

Aktivitäten/Methoden:

Projektschritte bzw. -bestandteile waren: Analyse der Ausgangssituation, Ermittlung und Bewertung von Belastungen, Beanspruchungen und Gefährdungen in Modell-Call-Centern, Maßnahmen für Sicherheit und Gesundheit bei der Arbeit entwickeln und erproben, Methoden zum Monitoring der Arbeitsbedingungen entwickeln (Arbeitsschutzmanagement), Hilfen zur Qualifizierung und Motivierung entwickeln und erproben, Beurteilungskriterien zur Wirtschaftlichkeit entwickeln und praxisgerecht bereitstellen, Wissenstransfer von der und in die Praxis vor allem durch Einrichtung eines "Call-Center-Forums" bei der Verwaltungs-Berufsgenossenschaft (VBG) sowie strukturelle und institutionelle Stärkung der Kompetenzen bei den beteiligten Institutionen.

Ergebnisse:

Das Projekt CCall erarbeitete eine breit gefächerte, praxis- und problemorientierte Palette von Ergebnissen. Hauptergebnis ist der Praxisleitfaden "Sicher und gesund arbeiten im Call-Center", bestehend aus den Modulen: Arbeitsumgebung und Ergonomie, Softwareergonomie, Stimmbelastung und Prävention, Eingliederung behinderter Menschen, Gesundheitsförderung, effektive Arbeitsgestaltung durch Partizipation. Darüber hinaus wurden so genannte Tools erarbeitet, Hilfsmittel, die der Lösung bestimmter Fragestellungen im Call-Center unmittelbar dienen. Hierzu gehören Hinweise zur Auswahl und zum Einsatz von Luftbefeuchtern, ein Instrument zum Belastungsscreening im Call-Center, eine Anleitung zum Stimmtraining für Call-Center-Agenten und eine Auswahlhilfe für Headsets. In 15 CCall-Reports wird hauptsächlich für die Zielgruppe der Fachleute das gesamte Themenspektrum der Ergebnisse präsentiert. Hierzu gehören das Branchenbild Call-Center, Call-Center auf dem arbeitspsychologischen Prüfstand, Arbeitsumgebung und Ergonomie, behinderte Menschen im Call-Center, arbeitsmedizinische Untersuchungen, Gesundheitsförderung etc. Das Berufsgenossenschaftliche Institut für Arbeitsschutz - BIA hat die Ergebnisse zur Arbeitsumgebung und Ergonomie erarbeitet sowie einen wesentlichen Beitrag zu den Ergebnissen zur Softwareergonomie des Berufsgenossenschaftlichen Instituts Arbeit und Gesundheit (BGAG), zur Arbeitspsychologie und zur Integration behinderter Menschen geleistet. Eine Online-Datenbank als Auswahlhilfe für Headsets wurde ebenfalls im BIA erstellt.

Stand: